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Sommaire |
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Présentation des articles |
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Éditorial |
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La rumeur en ligne |
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Interview |
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Rénovation STT |
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Économie |
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La gratuité |
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Gestion commerciale |
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La qualité dans les services |
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L'actualité en gestion |
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La traçabilité |
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Gestion |
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Knowledge management |
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La voie des métiers |
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Bac pro vente et entreprises |
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Eurêka |
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Internautes mécontents |
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n° 15 - décembre 2002
Ndlr : les liens signalés sont actifs et valides au moment de la rédaction des articles ; nous ne saurions en garantir la pérennité.Éditorial
La rumeur en ligne
"D'abord un bruit léger, […] pianissimo murmure et file, et sème en courant le trait empoisonné. Telle bouche le recueille, et piano, piano vous le glisse en l'oreille adroitement. Le mal est fait, il germe, il rampe, il chemine, et rinforzando de bouche en bouche il va le diable ; puis tout à coup, ne sais comment, vous voyez calomnie se dresser, siffler, s'enfler, grandir à vue d'œil ; elle s'élance, étend son vol, tourbillonne, enveloppe, arrache, entraîne, éclate et tonne, et devient, grâce au ciel, un cri général, un crescendo public, un chorus universel de haine et de proscription - qui diable y résisterait ?". BEAUMARCHAIS, Le Barbier de Séville, 1775, acte 11, scène 8.
À l'ère de l'Internet comme au XVIII è siècle, la rumeur court toujours… amplifiée par les performances techniques des nouveaux outils liés à l'Internet (courriers électroniques, forums, listes de diffusion, journaux interactifs, etc.). Elle prend des formes un peu différentes mais s'appuie toujours sur les mêmes déterminants psychologiques. Nocive dans son approche puisqu'elle joue avec les peurs et, les fantasmes, la rumeur sur Internet peut aussi aiguiser l'esprit critique et constituer une réponse à la puissance de communication des grands groupes et des institutions.
Interview
Rénovation STT : un nouvel enseignement de Management des organisations en première et en terminale
Interview de E. Godelier, professeur agrégé de Sciences de gestion, chargé de cours à l'École polytechnique, Président de la commission Management des organisations.
Économie
La gratuitéL'offre de biens ou de services gratuits (les graticiels par exemple) dans un système de concurrence est paradoxale. En effet, la théorie néo-classique fait des prix - en modèle walrasien - le mécanisme d'allocation optimale des ressources.
Sans système de prix, l'échange gratuit pose donc un problème d'efficacité économique. Il faut tout d'abord définir ce qu'est un bien (ou service) gratuit, c'est-à-dire distinguer la valeur, le prix (ainsi que son mode de fixation vis-à-vis du consommateur, c'est-à-dire le tarif) et enfin le coût d'un produit gratuit.
Il faut ensuite s'interroger sur les causes de la gratuité et sur ses conséquences économiques. Dans quelle mesure le " gratuit " est-il une nécessité ? Implique-t-il une dégradation de l'efficacité ? Est-il synonyme d'équité ?
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Gestion commerciale
La qualité dans les services70 % du PIB des pays occidentaux et près de 90 % des emplois sont créés dans le secteur des services.
Le développement des échanges internationaux, la maturité du consommateur, l'élévation régulière du niveau de vie et l'évolution de l'offre ont modifié la structure des marchés. La traditionnelle opposition bien/service se dilue. Les entreprises industrielles développent des services autour de leurs produits (contrat d'entretien, offre de financement dans l'automobile par exemple) et les entreprises de services industrialisent leurs procédés (chaîne de restauration par exemple). Il se développe ainsi un flux, de la production à la consommation, dont le client est l'élément moteur. Celui-ci est de plus en plus sollicité pour appréhender au mieux ses besoins. Les outils d'information et de communication permettent de le faire pratiquement en temps réel.
Mais l'innovation technologique et l'informatisation modifient aussi la façon dont les entreprises correspondent avec leur client : gestion de la relation client avec analyse fine des comportements et programme de fidélisation, mode de communication individualisé, automatisation des commandes en temps réel… Elles changent aussi la perception du temps par les consommateurs en le rendant hypersensible au délai : l'enjeu de la qualité des services est l'accessibilité et l'immédiateté. Mieux appréhender la notion de service permet la mise en œuvre d'outils de gestion de la qualité.
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L'actualité en gestion
La traçabilitéLe grand public a découvert la traçabilité lors de la crise de l'ESB (Encéphalopathie spongiforme bovine) appelée aussi crise de la " vache folle " et du retrait de la chaîne de distribution de certains produits agroalimentaires (eau, charcuterie…) ou d'équipements industriels (véhicules…). Elle vise la sécurité des consommateurs et se rapporte aux qualités intrinsèques et aux attributs concrets du produit. Cependant, les pratiques actuelles des industriels conduisent le consommateur à croire que cette notion s'étend aux autres caractères du produit, aux services associés. Ainsi, la publicité qui met l'accent sur le repérage en temps réel du colis par le client suggère que le service offert est supérieur à celui des concurrents.
Au-delà de l'exigence légale, la traçabilité devient créatrice de valeur, un facteur d'amélioration de la qualité du produit et des services liés.
Gestion
Une première approche du knowledge management
L'ensemble des connaissances accumulées par une organisation représentent une ressource stratégique essentielle pour faire face à la concurrence, accroître sa productivité et créer de la valeur ajoutée à chacune des étapes de ses différents processus productifs.
La gestion des connaissances est aujourd'hui au centre des réflexions des responsables d'entreprises notamment pour éviter la disparition de certaines compétences en raison des nombreux départs en retraite prévus dans les prochaines années. L'exploitation des technologies de l'information et de la communication peut contribuer à gérer ces connaissances de manière optimale.
La voie des métiers
Bac Pro vente et partenariat avec les entreprisesEn septembre 2002 a été mise en place la rénovation du Baccalauréat professionnel Vente-représentation désormais intitulé Vente (prospection, négociation et suivi de clientèle). La première session de l'examen se déroulera en juin 2004. EcoGest@actu a rencontré Sylvette Rodriguès, IEN Économie-gestion de l'académie de Reims, membre du groupe de travail chargé de cette rénovation. Elle a accepté de présenter la réflexion qui a accompagné l'élaboration de ce nouveau diplôme ainsi que les innovations de cette formation.
Eurêka
44 % des internautes mécontents
44 % des internautes mécontents de leur navigation et de leurs outils de recherche, 95 % d'entre eux en utilisent moins de 10. Il existe pourtant plus de 1500 moteurs de recherche , plus 3 milliards de pages indexées uniquement chez Google , 500 milliards de documents (ou de pages web ? ) selon certaines sources. Il faut commencer par se repérer entre web et Internet, les réseaux et la Toile, le web public ou le web invisible… pour assimiler cette avalanche de chiffres et ne pas s'égarer dans ce dédale.
Ces données inquièteront certains esprits chagrins mais elles peuvent aussi révéler l'immense potentiel à notre portée. " Malgré le caractère chaotique d'Internet, le réseau des réseaux est venu bouleverser non pas seulement la recherche mais surtout l'accessibilité de l'information. L'avènement du web est venu changer notre rapport à l'information en offrant non plus seulement du texte mais une copie électronique d'un document enrichi d'hyperliens. Rapports d'entreprises, formulaires et documents gouvernementaux, articles, plans de métro, normes, brevets, transactions commerciales... tant de documents que nous devions attendre, maintenant devant notre écran prêts à être imprimés ou sauvegardés. " écrit Marc Duval , un bibliothécaire canadien spécialiste de ce média.Trouver l'information (la " bonne " information, exacte, fiable, à jour, utile… donc l'information pertinente) relève d'une démarche réfléchie et efficace, pas seulement du hasard ou de la chance, de l'intuition ou du simple " pifomètre ".Pour continuer à vous aider à cerner votre sujet et à choisir l'outil de recherche adéquat, pour chercher efficacement, pour trouver rapidement et pour organiser sérieusement votre information, vous pouvez visiter ces dix sites…
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Des liens et Panorama de la presse
Afin de réduire la publication de liens peu pérennes sur le site national , les rubriques "Des liens" et "Panorama de la presse" sont désormais réservées aux seuls abonnés. Ces rubriques sont envoyées aux abonnés par message électronique uniquement.
EcoGest@actu
un service du site national de l'économie-gestion sur Educnet
La réalisation de ce numéro a été coordonnée par Laurence PITOISET et Jean-Pierre TESTENOIRE
Ont collaboré à ce numéro : Éric Deschaintre, Éric Godelier, Louis Kaltenbach, Annie Kintzig, Jean Luc Koehl, Laure Frébourg-Detalminil, Nouzha Naciri, Laurence Pitoiset, Lucette Poletti, Driss Sabri, Edith Simon, Jean Pierre Testenoire
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